Обращаясь с клиентами так, как японцы со своими автомобилями

Азиатские черты Сбербанка Обращаясь с клиентами так, как японцы со своими автомобилями, Сбербанк пытается повернуться к людям лицом. открыть материал ...

Замена голов

Одно из экспериментальных отделений Сбербанка находится в Москве, другое — в Нижнем Новгороде. Допофисы ничем не отличается от почти девяти тысяч своих городских собратьев по всей России, они и выбраны были, скорее всего, именно за свою типичность. Официально эти офисы теперь зовутся "lean ВСП" (ВСП — внутреннее структурное подразделение), неофициально — lean-лаборатории.

Для эксперимента была создана рабочая группа. Кроме консультантов из McKinsey в ней работали пять человек: из Царицынского и Донского отделений московского Сбербанка, представители Алтайского и Уральского отделений Сбербанка и Юлия Комлева. Галина Болтасева, начальник отдела обслуживания физлиц Царицынского Сбербанка, говорит: "Сначала наши головы "поменяли". Забыть все запреты после стольких лет работы было очень непросто". Задача в самом общем виде, по ее словам, выглядела так:

1) смотрим на процесс взглядом клиента;

2) ищем пути оптимизации процессов;

3) ищем пути оптимизации пространства;

4) меняем мышление сотрудников.

Сбербанк представляет собой непаханое поле для применения таких технологий, как lean. Медлительные сотрудники, множество старых инструкций, которые велят неукоснительно соблюдать не всегда понятные манипуляции, куча бумажной работы, за которой забывают о клиенте, устаревшие ИТ-технологии... Словом, lean-экспериментаторам есть где развернуться. Галина Болтасева признает, что репутация у Сбербанка была далеко не лучшая: "Люди — и клиенты, и даже сотрудники — привыкли уже о банке рассуждать как о самом грубом, с самыми длинными очередями, а о его клиенте как о самом плохом и неопытном, который приходит в отделение специально, чтобы выпустить пар".